Negocio de los servicios. La naturaleza de los servicios. Estrategias de servicio. Administración integral de servicios. Participación del cliente en los procesos de servicio. Encuentros de servicio. Calidad y productividad del servicio. Recuperación de fallas del servicio. Desarrollo de servicios. Diseño de sistemas de entrega del servicio. Tecnología en empresas de servicio. Gestión del rendimiento. Administración de líneas de espera. Mejora de Procesos.