15/03/2019

Día del consumidor: menos retórica y más mercado

El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor conmemorando el célebre discurso de John F. Kennedy de 1962. Se trata de una magnífica oportunidad para recordar que los consumidores y los proveedores no son clases distintas y desconectadas de sujetos. Durante mucho tiempo -demasiado, para ser honestos- se ha difundido la idea de que se hace defensa del consumidor asignando más derechos en el consumidor e imponiendo más deberes a los proveedores. Es una retórica que requiere ser repensada con urgencia.

En primer lugar, cada obligación que se impone a los proveedores puede traducirse en un incremento de los precios en el mercado y, así, en una afectación al interés económico de los consumidores. De ningún modo se afirma que los proveedores no debieran merecer consecuencias frente a infracciones ni tampoco se afirma que el reconocimiento de derechos a favor de los consumidores sea algo en sí mismo negativo. Lo que estamos diciendo es que estamos mal acostumbrados a defender al consumidor con instrumentos regulatorios que, normalmente, implican generar nuevos derechos en los consumidores o imponer nuevos deberes a los proveedores como si los objetivos declarados se convirtieran en beneficios tangibles. Eso no es defender al consumidor.

En segundo lugar, debe celebrarse que el consumidor se encuentre más empoderado. Hoy, el acceso a Internet permite obtener información rápida y barata reduciendo las distancias de la asimetría informativa. Al mismo tiempo, las redes sociales se han convertido en espacios importantes para que los consumidores expresen su insatisfacción sobre alguna experiencia de consumo. En el día de los consumidores, se hace necesario abrir un espacio de reflexión sobre los excesos que pueden también traducirse en afectaciones reputacionales indebidas a los proveedores. Las empresas, hoy más que nunca, se ven permanentemente expuestas a un escrutinio público que, frecuentemente, resulta ser un escrutinio desordenado e interesado. Hacer defensa del consumidor también implica construir un espacio de consumer accountability en el que consumidores oportunistas respondan por afectaciones que conspiran en último término contra los consumidores responsables y diligentes.

Si reflexionamos un momento con respecto a las oportunidades y límites de este planteamiento, debemos notar que no se trata de una visión sencilla de procesar. Todos hemos tenido alguna mala experiencia con algún proveedor (llamadas insoportables ofreciéndonos día tras día una compra de deuda, por ejemplo). Esas malas experiencias son el caldo de cultivo para una regulación por anécdota peligrosa. Así, llegamos a la apresurada conclusión de que debemos regular las aplicaciones móviles, debemos regular más a los bancos, debemos regular los contratos de consumo y, en fin, tratar de solucionar con regulación como si se tratara de una medida gratuita y sin consecuencias no pretendidas.

La gestión actual de Indecopi ha sido muy acertada en poner especial atención a instrumentos como los programas de cumplimiento con la finalidad de incentivar buenas prácticas que se traduzcan en beneficios para los consumidores. Esta apuesta, digna de ser celebrada, debe acompañar un cambio de enfoque hacia un modelo de diálogo entre proveedor y consumidor. No es infrecuente encontrar medidas correctivas absurdas, anti técnicas, de imposible o costosísimo cumplimiento aunados a sanciones completamente lesivas del interés del proveedor y, a la larga, del propio consumidor (por ejemplo, tomar como base todas las actividades económicas de una empresa para calcular una infracción que se produjo de forma concreta con relación a un producto).

Gustavo Rodríguez García, Magíster en Propiedad Intelectual, Universidad Austral (Argentina)

Las asociaciones de defensa de los consumidores deben ser fortalecidas y recompensadas apropiadamente cuando cumplen el papel que les compete: hacer notar infracciones que consumidores aislados no podrían denunciar por falta de incentivos o por problemas de acción colectiva. Al mismo tiempo, el discurso de algunas asociaciones no deja de ser, siendo honestos, algo trasnochado pues sigue expresando la antigua visión que hemos criticado al inicio de esta nota.

Finalmente, debemos apostar por un mercado más dinámico y competitivo lo cual nos lleva al principal instrumento para la defensa del consumidor: la eliminación de regulaciones absurdas que conspiran contra el ingreso al mercado de nuevas ofertas y que atentan contra el proceso competitivo que tantos beneficios genera. En el Día del Consumidor, se hace necesario alertar de algunas voces que expresan lo que ven con malos ojos: que una misma entidad pueda ocuparse de la defensa del consumidor mientras que salvaguarda la competencia.

Es imposible estructurar una política pública de protección a los consumidores que sea sensata perdiendo de vista la necesaria promoción de la competencia. Quienes pretenden separar la promoción de la libre competencia de la defensa del consumidor asumen falazmente que se trata de instrumentos con objetivos contrapuestos. Se equivocan y los consumidores debemos estar alertas frente a cualquier intento de desarticulación del Indecopi.

En el Día del Consumidor -que es nuestro día- debemos hacer un llamado para seguir apostando por estrategias que acerquen a proveedores y consumidores en un clima de entendimiento. La retórica de la defensa del consumidor, de ordinario, no ha servido a los intereses de los consumidores. Esperamos que pronto podamos dejar de usar la defensa del consumidor como un trampolín político y se convierta en un conjunto de estrategias concretas para dinamizar el mercado que sirva mejor a los intereses de los individuos que se desenvuelven en el mercado.

Gustavo Rodríguez García
Docente de la Maestría en Derecho de la Propiedad Intelectual y de la Competencia

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